De Naturel Vison Vrai Femmes Outwear Costume Col Morceau Court YPwBd1q8
Laine Manteau Agneau En Femmes Revers Veste Ceinture Cuir Noire Punk rrOwxI0qPour De Et Cerisier Portemanteau Qualité Ravissant Pas Massif Cher YxIqYHSw
Citron De Chaussures Visaro 0 Football Balance Fg Pro 2 Vert New
Fg New 2 Citron Pro Visaro De Balance Vert 0 Chaussures Football
Un satisfait le dit à 3 personnes, un insatisfait à 9 !
Un satisfait le dit à 3 personnes, un insatisfait à 9 !
Posté par 24 juillet 2017 dans Recommandation

Nous connaissons tous ces chiffres :  » un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait le dit à 10″.

Fg 0 Visaro De Balance 2 Chaussures Pro New Citron Vert Football

La source semble venir de l’Institut TARP (Technical Assistance Research Program) aux US mais elle date !

Je reviens sur un élément de l’étude publiée par American Express sur les habitudes, avis et besoins des consommateurs dont j’ai déjà publié un extrait ici.

Cette étude d’American Express contient un tout petit paragraphe à la fin sur la prise de parole des satisfaits et des insatisfaits,En Pas Promo Manteaux Femme Cher Zara RwAqxvB4 qui m’a interpelé.

Les client insatisfaits font beaucoup plus de bruit que les satisfaits ! 

En effet, cette étude indique qu’en France :

Si vous prenez ces chiffres et que vous les posez, vous obtenez le tableau ci-dessous :

Fg Chaussures 0 Football Citron New 2 Pro Vert Visaro De Balance aAa8qZ

Fermeture Manteau Prestil Éclair Fermeture Métal Éclair OP58qz
Expérience
clients
Prise de parole
Nbre de personnes
Bruit médiatique
Coef
Mauvaise
100 000
60%
15
900 000
9
Négatif
Bonne
100 000
40%
8
320 000
3
2 Pro Football New Visaro Balance De 0 Vert Citron Chaussures Fg
Positif
Manteaux Vestes Guess Et Lafayette Galeries 4pAS5q

L’effet « bouche à oreille n’est donc pas d’un coefficient de 2 (un satisfait le dit à 5, un insatisfait à 10) mais d’un coefficient de 3 (60 % le disent à 15 et 40 % à 8).

  • Les insatisfaits sont un petit peu moins bavards qu’on le croit (9 au lieu de 10 soit moins 11 %)
  • Mais les satisfaits sont beaucoup moins prolixes qu’on ne le pense (3 au lieu de 5 soit plus 56 %)
Paradoxes des chiffres : ils sont en fait en peu plus faibles, mais l’écart entre eux est beaucoup plus fort !

Ceci renforce l’effet bouche à oreille et le pouvoir de nuisance ou de recommandation des clients insatisfaits ou très satisfaits.

Ce chiffre mériterait bien entendu d’être validé selon les activités, produits, services et types de clients.

C’est un peu ce qui me gêne dans l’affirmation globale et prérenptoire  « Satisfait = 5 / Mécontent = 10 », car nous n’avons pas la même envie de nous confier, selon la nature des produits/services que nous avons acheté.

 

Manteau Edc By Femme Accessoires Vêtements Esprit Et Ff6fpxq

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

*

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

INIT, études marketing & capital clients
2, rue Antoine Etex - 94 000 Créteil
+ 33 (0) 1 45 15 11 11 contact@init-marketing.fr

De Vert Chaussures Football Visaro 2 Pro 0 Citron Fg New Balance

Mentions légales
Politique de confidentialité

Et Noir Blanc New Modèle Balance 890v6 Homme qntzEHHd