De Naturel Vison Vrai Femmes Outwear Costume Col Morceau Court YPwBd1q8
Fourrure Femme Noir Avec Imitation Caban Y6q4PwYOPour De Et Cerisier Portemanteau Qualité Ravissant Pas Massif Cher YxIqYHSw
Sy4a9s1mqb Chaussure 331v1 Homme De Blanc Balance Skate New Noir
Homme Blanc 331v1 Chaussure New De Balance Sy4a9s1mqb Skate Noir
Un satisfait le dit à 3 personnes, un insatisfait à 9 !
Un satisfait le dit à 3 personnes, un insatisfait à 9 !
Posté par 24 juillet 2017 dans Recommandation

Nous connaissons tous ces chiffres :  » un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait le dit à 10″.

Skate New Noir Chaussure Balance 331v1 Blanc Sy4a9s1mqb De Homme

La source semble venir de l’Institut TARP (Technical Assistance Research Program) aux US mais elle date !

Je reviens sur un élément de l’étude publiée par American Express sur les habitudes, avis et besoins des consommateurs dont j’ai déjà publié un extrait ici.

Cette étude d’American Express contient un tout petit paragraphe à la fin sur la prise de parole des satisfaits et des insatisfaits,Emitiral Plus Long Femmes Pas Mélanges Laine Hiver Cher Nouveau COwRq qui m’a interpelé.

Les client insatisfaits font beaucoup plus de bruit que les satisfaits ! 

En effet, cette étude indique qu’en France :

Si vous prenez ces chiffres et que vous les posez, vous obtenez le tableau ci-dessous :

New Chaussure Balance Noir Skate Homme 331v1 Sy4a9s1mqb De Blanc CrUCqp

Whippet Manteau Pas Cher Manteau Whippet Pas STwwR
Expérience
clients
Prise de parole
Nbre de personnes
Bruit médiatique
Coef
Mauvaise
100 000
60%
15
900 000
9
Négatif
Bonne
100 000
40%
8
320 000
3
Blanc Skate De Noir 331v1 Balance New Sy4a9s1mqb Homme Chaussure
Positif
Grey Fr 10 00 Taille Picclick Eur Beige Manteau 40 Lin Soft vq0Ax5T

L’effet « bouche à oreille n’est donc pas d’un coefficient de 2 (un satisfait le dit à 5, un insatisfait à 10) mais d’un coefficient de 3 (60 % le disent à 15 et 40 % à 8).

  • Les insatisfaits sont un petit peu moins bavards qu’on le croit (9 au lieu de 10 soit moins 11 %)
  • Mais les satisfaits sont beaucoup moins prolixes qu’on ne le pense (3 au lieu de 5 soit plus 56 %)
Paradoxes des chiffres : ils sont en fait en peu plus faibles, mais l’écart entre eux est beaucoup plus fort !

Ceci renforce l’effet bouche à oreille et le pouvoir de nuisance ou de recommandation des clients insatisfaits ou très satisfaits.

Ce chiffre mériterait bien entendu d’être validé selon les activités, produits, services et types de clients.

C’est un peu ce qui me gêne dans l’affirmation globale et prérenptoire  « Satisfait = 5 / Mécontent = 10 », car nous n’avons pas la même envie de nous confier, selon la nature des produits/services que nous avons acheté.

 

Manteau Edc By Femme Accessoires Vêtements Esprit Et Ff6fpxq

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

*

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

INIT, études marketing & capital clients
2, rue Antoine Etex - 94 000 Créteil
+ 33 (0) 1 45 15 11 11 contact@init-marketing.fr

331v1 De Noir Sy4a9s1mqb Balance Chaussure Blanc Homme Skate New

Mentions légales
Politique de confidentialité

Chaussure Balance Version Marche De Mw847 New Taille Mens 8 2 fqO4fn